（中央社記者謝方?、潘姿羽台北2023年08月29日
電）星展正式合併花旗消金後狀況頻傳，金管會今天
表示，已在8月21日約星展銀行總經理黃思翰「喝咖
啡」，提點必須對系統容量設定警示值等3大事項，
確保客戶權益。

星展（台灣）整併花旗（台灣）消金業務後，躍升
全台最大外商銀行，但自8月12日整併起頻傳客戶資
料遭誤植等亂象，星展工會直指合併已超過2週，分
行系統改善有限、員工反映問題得不到解決，且有嚴
重違法超時加班狀況。

金管會今天舉行中元普渡，金管會銀行局長莊琇媛
接受媒體聯訪時表示，在雙方合併基準日前，金管會
有定期了解並不斷提醒星展及花旗要考量資料移轉及
系統容量，合併基準日後，因一開始發生不太順利狀
況，金管會已在8月21日約見星展銀行總經理。

莊琇媛提到，星展合併花旗消金時，剛開始系統容
量不夠，造成客戶湧入時系統運轉不順，進而導致客
服進線量暴增，再導致行員下班延遲等一連串問題，
金管會約談星展銀行總經理時，已給予3點提醒。

第一，要求星展銀行對系統容量設定警示值，當達
到警示值，星展銀行必須趕快擴充容量，避免後續問
題發生。

第二，提醒星展銀行寄發對帳單或信用卡繳款帳單
時，必須先仔細核對，釐清相關費用是銀行合併衍生
或客戶責任，報送聯徵中心時要審慎處理，盡量避免
引起客訴。

第三，即便將來有客訴發生，星展銀行必須盡最大
誠意解決。

莊琇媛直言，星展銀行應該老早就知道花旗銀行有
多少客戶，可能是星展銀行估計得太樂觀，導致合併
初始有系統容量不足的問題。

針對客戶抱怨不斷，星展銀行則說明，雖然星展有
給花旗員工聘書，部分花旗員工因自身生涯規劃，未
移轉至星展，合併當日約85%員工到職；星展銀行已
在合併前，增聘約260名員工，但要完全補足人力缺
口仍需時間，將加速辦理。

針對員工加班爭議，星展銀行解釋，合併第一天，
許多客戶不熟悉星展系統而致電客服，當日湧進逾9
萬通電話，導致客服塞車；後來民眾發現電話打不進
去，就前往實體分行詢問，才會出現分行員工加班的
狀況，不過星展銀行都有依法給予加班費或補休。

星展銀行並澄清沒有系統介接錯誤的狀況發生，只
是移轉資料量體很大，導致零星個案出錯；星展銀行
每次事件都有向主管機關說明，也都積極處理，相信
後續運作會愈來愈好。