消費者落入釣魚陷阱遭盜刷 銀行客服打不通恐要負責

(中央社記者謝方?台北2024年05月12日電)在線上
刷卡交易中,若給出OTP碼,視同實體刷卡消費的本
人親簽,即使消費者是誤遭詐團釣魚,只要是本人給
出信用卡資訊並完成OTP驗證,逾9成評議中心未判消
費者主張有理,但根據評議中心評議結果,銀行若沒
落實整體風險管理機制,事後客服遲遲未能打通,可
能要負上部分責任。

OTP為一次性密碼,在持卡人進行網路交易或綁定
卡片時,發卡機構會發送OTP簡訊至持卡人手機,當
持卡人輸入OTP簡訊,即視同完成本人驗證程序。也
因此,即使持卡人事後發現落入詐團陷阱,若OTP簡
訊已載明目的為綁卡或消費、消費幣別及金額等,消
費者未留意而給出OTP,難主張完全不對爭議款負
責。

金融消費評議中心董事長杜怡靜表示,若發卡機構
發送的OTP簡訊內容已清楚載明驗證目的及消費金
額,但消費者應注意而未注意,消費者的確有責,但
今年評議中心有一個案,最終判決消費者主張部分有
理由,顯示銀行也應盡責把關的重要性。

這宗個案發生於2023年8月,消費者誤入詐團逾期
欠繳汽車燃料稅簡訊圈套,在給出OTP密碼後發覺遭
騙,致電銀行希望辦理信用卡掛失止付,但因客服遲
遲未能打通,時隔約1個半小時後,消費者遭詐團綁
卡盜刷近新台幣12萬元。

杜怡靜說,在該個案中,詐團綁卡後未立刻刷卡,
消費者給出OTP事後發現遭騙,致電銀行客服卻未能
打通,在超過1個小時時間差後遭到盜刷,評議中心
認為銀行受理信用卡掛失處理程序有瑕疵,因此在公
平合理原則上判銀行給予消費者一定金額補償。

從評議中心受理信用卡爭議款申訴及評議案件暴
增,反映出詐騙集團盜刷猖狂的現象,杜怡靜認為,
要真正防堵詐騙,台灣應強化3道關卡,首先是資
安。

她說,進入數位時代,消費者常見於各大網站消
費,但若網站資安沒做好,導致消費者個資外洩,進
而就會讓詐團有機會透過釣魚簡訊及郵件接觸到消費
者,「詐騙氾濫,最源頭其實在於資安管理。」

第二道把關則在消費者,杜怡靜表示,消費者要落
實個資管理,不要輕易在不明網站連結輸入個人資料
或信用卡資訊,也要謹慎小心留意所收到OTP簡訊驗
證內容,避免遭詐。

她示警,今年首季評議中心受理的信用卡爭議款案
件中,可見詐團多半是發送釣魚簡訊,誆騙受害人欠
繳電信費、水電瓦斯費,因金額多半不高,讓消費者
容易遭騙。

一名銀行主管則認為,民眾除了要精進網路警覺心
外,臨櫃常可見遭遇投資或愛情詐騙話術的民眾,其
中不乏接受詐團噓寒問暖,即使被勸阻仍堅持自己未
遭騙的民眾,「不要讓詐團比你更關心你的家人」,
可適時關懷、提醒家人或朋友小心時下常見的詐騙手
法。

第三道把關關卡則在金融機構身上,杜怡靜說,金
融機構管理民眾財產,防詐有責,除了應落實OTP簡
訊內容呈現規則外,在詐騙發生後,可及時回應消費
者需求也相當重要,銀行或可思考另闢客服專線,專
責處理消費者反映發生與詐騙有關的爭議款等事件,
確保有足夠客服量能及時因應消費者事後掛失止付需
求,讓消費者有和詐團搶時間的機會。
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